lunes, abril 02, 2007

El mundo se mueve bajo nuestros pies

Hace unas semanas tuve la oportunidad de estar en un congreso con personas de diversas compañías y nacionalidades.

Al final hicimos una mesa redonda y de eso es de lo que os quiero hablar. Se han mencionado muchas cosas, así que intentaré ir poniendo todas sobre la mesa.

Hemos hablado sobre Skype. Una persona preguntaba si preveíamos un mundo con sólo Skype en el futuro. Sobre este tema ha habido diversas opiniones.

Como ya sabreis, hay operadores que están prohibiendo el uso de Skype en sus redes como forma de potenciar o mantener los ingresos por voz tradicional que tienen. En mi opinión esta línea representa la forma estalinista de operar ante agresiones. Creo que seguir esta línea puede provocar un efecto no deseado sobre un porcentaje de los clientes, que además serán los de la banda menor de 35 años, que a la postre se convertirán en clientes en otras bandas con la llegada de los años.

Cierto es que la memoria histórica de la gente es pequeña (al menos en España), pero recuerdo los días donde nació Airtel y muchos de mis amigos se cambiaron con ellos porque estaban hasta el gorro de Telefónica. En mi opinión, para contrarrestar los efectos de Skype hay que analizar que oferta de valor se puede dar alrededor del servicio de la voz para aquellos usuarios que buscan una reducción de precios, es decir, si los usuarios usan Skype porque es gratis, la única forma de atraerlos hacia ti, es mejorar el servicio que ofrece Skype y que esto sea considerado interesante por los usuarios (por favor, no olvidemos que el valor lo determina el usuario final, no el que provee el servicio).

En un primer análisis a mi se me ocurrió, y lo llevo diciendo desde hace mucho tiempo, el problema que tiene Skype en no ofrecer un servicio de atención al cliente 24x7. Claro, esto es costoso, pero ¿qué ocurre cuando algo en tu PC no funciona y no puedes llamar? El usuario no es ‘friki’ y usa las tecnologías a nivel de usuario. Pero ‘olalá’ Skype ha anunciado que estaban gestionando ofrecer un servicio mejorado, cobrando, por supuesto, pero con atención al cliente. Parece que estos chicos de Skype quieren más parte de la tarta de voz y además quieren crear clientes leales.

Ufff, esto se complica. Si miramos además a la última versión de Skype veremos muchas y novedosas herramientas para usar en la misma comunicación establecida, añadiendo más valor a la oferta de voz. Ya el usuario determinará que herramientas quiere usar en cada momento, pero de momento ahí las tiene. Y según anuncian, en poco tiempo en el móvil…

En contra Skype se puede decir que hay cosas ocultas, lo cual no gusta a las comunidades (de hecho en seguridad no hay nada peor que ocultar tus algoritmos y protocolos, en este caso se aplica la máxima de que 4 ojos ven más que 2 y se dan a conocer los mismos para determinar su fortaleza), que quieren realizar mejoras o incorporaciones tipo mash-ups. Otra cosa que no gusta al usuario, que muchos ignoran, aunque hayan aceptado las cláusulas definidas por Skype en el contrato electrónico, es que si tienes una dirección IP pública pueden usar tu PC como ‘hub’, vamos que pasarían llamadas de otras personas a través de tu PC y esto no gusta. El panorama puede ser bueno cuando lleven Skype al móvil, ya que los móviles están usando en su mayoría IPs públicas.

Creo que es destacable de cualquier manera la estrategia de Skype y como va a ir creando valor alrededor de la oferta inicial, haciendo más complicadas las posibilidades de los operadores para competir con él.

Otro tema del que hemos hablado es acerca de la opinión de Viviane Reding, la comisaria europea de telecomunicaciones, de dividir los operadores en dos partes: transporte/red y servicios. Los operadores no están muy de acuerdo con esta postura, aunque yo disiento en este caso.

Los operadores no quieren fundamentalmente por dos cosas: la primera es que al dividir la empresa, en la mayor parte de los países no habría hueco para tantos ‘transportistas’ En el caso de España yo no veo a más de 2 operadores en la parte de transporte/red, incluso con uno sería suficiente. Además este negocio debe ser rentable y hay que optimizarlo, y ya sabemos lo que esto implica, como decía Toshack, ‘no comments’, me lo podeis preguntar cuando nos veamos.

Pero existe otro problema más, que es competir en servicios y hacer que estos servicios estén adaptados a los clientes. Esto es mucho más complicado sobre todo para los operadores europeos, al menos para los llamados ‘incumbentes’, los que llevan muchos años operando.

Del mundo telco tradicional desde donde vienen estos operadores, la costumbre es empujar tecnologías y servicios al mercado, sobre todo lo primero. Hasta ahora lo que realmente se ha vendido es un acceso móvil o fijo, no se han vendido servicios como tal, se ha vendido voz, o SMS, paquetes focalizados en el precio, y esto se lleva haciendo durante muchos años, debido fundamentalmente a las limitaciones tecnológicas. Viviendo cómodos, sacando servicios nuevos que el usuario no necesita y estando muy lejos del cliente, por más que todos los operadores tengan al cliente en su estrategia. Pero lo cierto es que no se podía hacer mucho más, era la tecnología que había.

El problema es que la organización se acostumbra a ese ritmo, como dice el refrán ‘cuanto menos haces tanto menos quieres hacer’, y cambiarla para maximizar las capacidades de las nuevas tecnologías no es francamente fácil, ante todo somos seres humanos, con nuestras inquietudes, problemas, preocupaciones…Claro de este modo, competir en servicios es complicado, sobre todo con aquellos que han creado un imperio en los últimos años, como Google, llenos de dinamismo, con una organización muy flexible, valga el ejemplo de que Flicker cambia su software cada 30 sg, que si bien puede no ser muy indicativo, muestra una forma de operar radicalmente distinta a la de los operadores tradicionales. Pero si bien competir con estos ‘grandes de Internet’ no es fácil, yo creo que es posible, sobre todo apalacándose en los activos que poseen los operadores que les puedan servir para ofrecer un servicio diferenciado. ¿Cómo? Creo que para eso hay que hacer un ejercicio particularizado al propio operador, donde estaremos encantados en ayudaros.

Lo que si me parece interesante mencionar es que el mundo que nos va a tocar vivir en los próximos años va a ser muy interesante, pues este sector se encuentra en plena reconversión y esa reconversión afectará a todos los actores del sector, desde el proveedor de contenidos hasta el de red. Como dice un amigo mío de Telecinco, "el mundo se mueve bajo nuestros pies". Qué pasará es difícil de determinar, pero si hay que ir a las barricadas allí estaré